Demande de réparation - entretien
Découvrez quelles sont nos procédures de réparation en fonction du matériel défectueux.
Certaines réparations peuvent être directement effectuées au sein d'Aquatic Science.
D'autres nécessiteront un retour auprès du fournisseur (robot, spintouch).
Vous avez un appareil que vous souhaitez déposer en réparation chez AS ?
Dans notre entreprise, nous disposons d'un atelier de réparation technique pour vos pompes à eau, pompes à air, système de stérilisation réacteur UV, lampes...
Nous nous chargeons de réparer votre matériel dans la mesure du possible.
NB : Pour tout ce qui relève d'un robot ou d'un spintouch, nous ne faisons pas les réparations en interne mais nous nous adressons auprès de nos fournisseurs pour les entretiens et réparations.
Choisir son type de réparation
1. Demande de réparation sur site AS (pompes, uv, etc.).
2. Demande d'assistance robots (M500 & Bio uniquement).
3. Demande d'assistance et réparation spintouch
1. Comment introduire une demande de réparation en interne chez AS (pompes, UV...) ?
Documents et infos obligatoires
Pour pouvoir introduire un dossier SAV, nous avons besoin des informations suivantes à nous envoyer par mail : sav@aquatic-science.com
Vos coordonnées : nom de l'entreprise/client, adresse exacte de livraison (retour), numéro de téléphone, adresse mail (obligatoire).
Modèle de l'appareil (+ numéro de série si possible) (obligatoire).
Facture de vente client final (pour savoir si c’est sous garantie ou non) (obligatoire).
Description détaillée du problème et tests effectués (obligatoire).
Photos/vidéos pour documenter la situation.
En garantie
La garantie est valable pendant 2 ans(sauf justification écrite).
Pour pouvoir la faire valoir, vous devez impérativement nous envoyer la facture de vente du client final. Sans cela, nous considérons automatiquement la prise en charge comme hors garantie.
La garantie ne couvre pas les mauvaises utilisations ni les éléments cassés ou abîmés
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Vous pouvez nous renvoyer la pompe à l'adresse Aquatic Science : 3e Avenue 1 – 4040 Herstal (BE).
Nous pouvons faire une demande d’enlèvement pour récupérer le matériel défectueux selon les conditions suivantes :
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Nous fournir les infos administratives : NOM (prénom), ADRESSE EXACTE, TÉLÉPHONE ET EMAIL.
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Le matériel défectueux devra être préparé en COLIS (pas de palette) pour le jour d’enlèvement et bien mettre DANS le colis le numéro de dossier SAV pour une meilleure traçabilité et prise en charge.
Il arrive que l'appareil ne soit pas réparable. Dans ce cas, nous pourrons soit procéder à un remplacement du modèle identique ou d'une remise sur tout nouvel achat chez AS.
Hors garantie
Nous proposons un forfait en fonction du matériel à réparer. Vous pouvez vous référer au tableau repris à droite.
Le paiement du forfait devra être fait AVANT la prise en charge pour réparation, ainsi que les arriérés de paiement s’il y en a.
Dans ce cas, vous devrez renvoyer le matériel vous-même chez Aquatic Science à l’adresse : 3e Avenue 1 – 4040 Herstal (BE).
Une fois le matériel réparé, nous vous envoyons un rapport de réparation.
Le transport retour est pris en charge par AS.
*Si après analyse technique, le matériel défectueux est considéré comme irréparable, vous recevrez alors un avoir correspondant au montant du forfait préalablement payé sur l'achat d'un nouveau matériel.
**Attention tout remplacement de pièces supplémentaires fera l’objet d’une remise d’un devis avant réparation.
Forfait hors garantie
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2. Comment introduire une demande de réparation d'un ROBOT Dolphin (M500, BIO) chez le fournisseur ?
Nous ne réparons aucun robot en interne, nous ne proposons que le détartrage et nettoyage dans notre forfait de 150€.
Les robots pris en charge via notre SAV doivent impérativement avoir été achetés chez Aquatic Science.
Tous les entretiens et réparations s'effectuent directement auprès de notre fournisseur Maytronics.
Avant d'introduire une demande d'entretien/réparation de votre robot, consultez les ressources externes mises à votre disposition ci-dessous (FAQ, YouTube...). Vous pourrez déjà trouver de nombreuses solutions et vous éviter un envoi en réparation.
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Veillez également à procéder à un entretien régulier du robot. Faites les vérifications nécessaires en amont (ouverture des filtres, nettoyage des dépôts organiques).
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Nous procéderons également à un check-up en interne de votre robot avant envoi chez le fournisseur. Si nous constatons un manquement dès sa réception, vous serez susceptible d'être facturé de l'entretien.
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Nous vérifierons également le bon fonctionnement du robot en interne au retour de réparation (à condition que nous restions l'intermédiaire).
Plus d'infos sur le fournisseur
Contacts SAV Maytronics : +33 4 42 98 14 92 ou support@maytronics.fr
Horaires d’ouverture du service SAV Maytronics : De 9h à 12h et de 14h à 17h du lundi au vendredi
Adresse : Maytronics, 163 avenue des tamaris, ZI Athélia IV, 13600 La Ciotat
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Site web et assistance Dolphin : vous y trouverez un guide maintenance facile pour identifier la panne et réparer soi-même, des manuels d'utilisation, où trouver un réparateur agréé, etc.
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Chaîne YouTube Maytronics : vous y retrouverez des tutoriels, des explications et des conseils sur les robots.
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FAQ Maytronics (ex : déplacements, montée parois, nettoyage...)
Documents et infos obligatoires
Pour pouvoir introduire un dossier SAV, nous avons besoin des informations suivantes à nous envoyer par mail : sav@aquatic-science.com
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Vos coordonnées : nom de l'entreprise/client, adresse exacte de livraison (retour), numéro de téléphone, adresse mail (obligatoire).
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Le SN : Numéro de série du robot (ex : M500 X3561EFJ7M, Bio C6369UNK4L). (obligatoire) .
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Facture de vente du client final et la facture d'achat (ou la référence de commande Aquatic Science). (obligatoire).
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Description détaillée du problème et des tests effectués pour permettre une expertise précise (obligatoire).
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Photos/vidéos pour illustrer le problème.
Attention, nous demandons systématiquement un contrôle et un nettoyage préalable du robot (vérification des filtres) de votre part.
Nous ferons également un premier check en interne avant envoi chez le fournisseur. Nous nous réservons le droit de facturer les frais d'entretien (150€) si nous constatons un manquement.
Robot en garantie
La garantie des robots chez Maytronics couvre toutes les pièces pendant toute la durée de leur garantie.
Cliquez sur le modèle de robot pour obtenir des informations sur : description, caractéristiques, conseils d'entretien, vidéo et brochure.
Vous n'avez pas encore enregistré votre garantie ? Pensez à le faire !
Quelles sont les étapes de réparation, entretien et pièces détachées ?
A. Création dossier SAV : Envoyer les informations nécessaires pour la création du dossier SAV par mail sur sav@aquatic-science.com . Vous recevez une confirmation par mail avec le numéro de ticket associé.
L'adresse exacte et les coordonnées doivent nous être communiquées en AMONT. Dans le cas où nous n'avons pas cette information, nous utilisons automatiquement l’adresse du siège du professionnel qui a fait la demande SAV .
B. Accord fournisseur : Nous envoyons la demande auprès du fournisseur. Il vous envoie les pièces détachées pour réaliser la réparation vous-même ou un bon de retour pour envoyer le robot en réparation dans leur atelier. AS vous envoie le bon de retour par email. Les frais d’envoi sont à votre charge.
Vous pouvez également demander un enlèvement selon les conditions suivantes :
· Nous fournir les infos administratives : NOM (prénom), ADRESSE EXACTE, TÉLÉPHONE ET EMAIL.
· Le matériel défectueux devra être préparé en COLIS (pas de palette) pour le jour d’enlèvement et bien mettre DANS le colis le numéro de dossier SAV pour une meilleure traçabilité et prise en charge.
Attention, si personne n’est présent lors du passage du transporteur pour enlèvement, les prochains passages vous seront automatiquement facturés.
C. Envoi du robot : Vous envoyez vous-même le robot, les filtres, le boîtier d’alimentation chez Maytronics. Le matériel doit être propre. Aquatic Science se décharge de toute responsabilité liée au contenu du colis. Nous vous conseillons de prendre des photos du matériel avant l’envoi.
Vous devrez mettre le bon de retour envoyé par mail dans le colis.
S’il y a un manquement constaté par Maytronics (ex : filtres sales), vous serez susceptible de devoir payer des frais même si votre robot est en garantie.
D. Analyse et réparation : Une fois le robot réceptionné par le fournisseur, il est soumis aux analyses techniques pour réparation. Généralement le délai de réparation est de 48h-72h (hors transports).
E. Retour du robot : Vous récupérez le robot réparé avec le rapport de réparation à l’intérieur du colis. Le dossier est clôturé.
Robot hors garantie
Pour toute demande de pièces détachées hors garantie, vous devez passer une commande auprès de votre commercial ou par mail sur secretariat@aquatic-science.com
Quelles sont les étapes de réparation ?
A. Création dossier SAV : Envoyer les informations nécessaires pour la création du dossier SAV par mail sur sav@aquatic-science.com . Vous recevez une confirmation par mail avec le numéro de ticket associé.
B. Forfait d'expertise : Un 1er email vous sera envoyé contenant le montant du forfait d’expertise (75€ TTC ou 62.50 € HT – Tarif 2023). Ce montant reste identique quelle que soit la décision du client (réparer ou non le robot). Votre accord écrit permettra ensuite de créer le dossier de réparation.
· Le client refuse de payer le forfait d’expertise. Le dossier est donc clos.
· Le client accepte de payer le forfait d’expertise. Le robot peut être envoyé chez Maytronics.
C. Envoi du robot : Après réception écrite de votre accord, nous vous enverrons par mail l’accord de retour (RMA) = bon de retour qu’il faudra joindre à votre colis. Les frais d’envoi et de retour sont à votre charge .
Vous envoyez vous-même le robot, les filtres, le boîtier d’alimentation chez Maytronics. Le matériel doit être propre. Aquatic Science se décharge de toute responsabilité liée au contenu du colis. Nous vous conseillons de prendre des photos du matériel avant l’envoi.
Vous devrez mettre le bon de retour envoyé par mail dans le colis.
S’il y a un manquement constaté par Maytronics (ex : filtres sales), vous serez susceptible de devoir payer des frais supplémentaires.
D. Expertise et devis : une fois le colis réceptionné par le fournisseur, vous recevez par email le devis de réparation complet à proposer à votre client, comprenant le forfait d’expertise à déduire du montant total de la réparation ainsi que les frais de transport.
E. Devis de réparation :
· Le devis est refusé par le client, Maytronics vous renvoie le robot non réparé. Seul sera retenu la facture du forfait d’expertise et les frais de transport.
· Le devis est validé par le client, le fournisseur procède à la réparation. La réparation sera effectuée sous 48h-72h (hors transports). Nous confirmons le devis pour facturation.
F. Retour du robot et facture : Vous récupérez le robot réparé avec le rapport de réparation à l’intérieur du colis. Les frais de transport sont à votre charge. Nous vous envoyons la facture.
3. Comment introduire une demande de réparation d'un SPINTOUCH chez le fournisseur ?
Nous ne réparons aucun spintouch en interne.
Tous les entretiens et réparations s'effectuent directement auprès de notre fournisseur LaMotte.
Avant d'introduire une demande de réparation, nous vous invitons à procéder à la calibration du spintouch .
Vous pouvez également consulter les vidéos pour vous aider (ex : mise à jour, comment remplir son disque, ...). Certains problèmes trouveront directement une solution.
Documents et infos obligatoires
Pour pouvoir introduire un dossier SAV, nous avons besoin des informations suivantes à nous envoyer par mail : sav@aquatic-science.com
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Vos coordonnées : nom de l'entreprise/client, adresse exacte de livraison (retour), numéro de téléphone, adresse mail (obligatoire).
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Le SN : Numéro de série du spintouch (obligatoire) .
Les quatre derniers chiffres du numéro de série correspondent à la semaine et à l'année de fabrication. L'unité en question, numéro de série 17190-5119, a été fabriquée semaine 51, année 2019. Ceci donne déjà des indications sur la garantie. -
Facture de vente du client final et la facture d'achat référence commande AS commençant pas S******). Elle est d'autant plus importante, car si le numéro de série se termine par 20, mais que vous avez acheté le matériel en 2021, votre garantie est valable (obligatoire).
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Description détaillée du problème et des tests effectués pour permettre une expertise précise (obligatoire).
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Photos/vidéos de l’écran : indispensable le cas échant, car le fournisseur peut déjà donner une première analyse et peut-être même résoudre le problème à distance.
2 procédures selon un spintouch en garantie ou hors garantie
Retrouvez les 2 procédures en fonction de la garantie (ou non) de votre appareil ci-dessous :
En garantie
A. Création du dossier SAV : Après nous avoir fourni les informations nécessaires, nous créons le dossier SAV et vous recevez un mail de confirmation avec le numéro de ticket.
B. Support fournisseur : Nous demandons ensuite du support auprès du fournisseur par mail. Deux possibilités :
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Ils peuvent nous aider à distance : nous vous fournissons la procédure à appliquer pour résoudre le problème rencontré.
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Ils demandent à récupérer l'appareil pour analyse et réparation.
C. Envoi du Spintouch : Vous envoyez l'appareil chez AS et nous faisons une demande d'enlèvement auprès du fournisseur. Dans tous les cas, le spintouch doit revenir chez Aquatic Science. Il n'est possible d'envoyer directement votre matériel chez le fournisseur.
Vous pouvez également demander un enlèvement selon les conditions suivantes :
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Nous fournir les infos administratives : NOM (prénom), ADRESSE EXACTE, TÉLÉPHONE ET EMAIL.
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Le matériel défectueux devra être préparé en COLIS (pas de palette) pour le jour d’enlèvement et bien mettre DANS le colis le numéro de dossier SAV pour une meilleure traçabilité et prise en charge.
D. Retour du Spintouch : le fournisseur renvoie l'appareil réparé chez AS et nous nous occupons de vous le renvoyer.
Hors garantie
A. Création du dossier SAV : Après nous avoir fourni les informations nécessaires, nous créons le dossier SAV et vous recevez un mail de confirmation avec le numéro de ticket.
B. Support fournisseur demande le retour de l'appareil: il n'a pas été possible de réparer à distance et le fournisseur confirme que l'appareil n'est plus sous garantie. Vous êtes prévenu que la garantie ne peut pas s'appliquer.
C. Devis: Montant forfaitaire de 250€ si vous désirez la prise en charge pour réparation. Nous attendons votre accord par mail. Les frais de transport retour sont compris dans le devis.
D. Envoi du Spintouch : vous renvoyez vous-même l'appareil chez Aquatic Science à l'adresse suivante : 3e Avenue 1 – 4040 Herstal (BE). Veillez à bien noter le numéro de SAV dans le colis pour une meilleure traçabilité et prise en charge rapide.
E. Retour du Spintouch: le fournisseur renvoie l'appareil réparé chez AS, et nous vous le renvoyons. Dans le colis de retour, vous trouverez un certificat d'une prolongation de la garantie d'1 an et un rapport de réparation.
Informations complémentaires
Les délais de réparation peuvent aller jusqu'à 3 semaines.
NB : le siège du fournisseur se trouve en Angleterre, il est possible que les délais soient plus importants à cause des transports considérés internationaux.
Vous ne voulez pas attendre ?
Nous proposons un service de location de Spintouch à hauteur de 10€/jour (50€/sem) avec un montant forfaitaire maximum de 150€ pour un mois de location. Les frais de transport (A/R) sont à votre charge pour la location.
Attention, si le matériel prêté ne nous revient pas dans les 15 jours à dater du jour de renvoi de votre appareil réparé, vous serez alors automatiquement facturé d'un supplément de 500€.